●遵义市分公司市场部/黄静

　　遵义市分公司坚持问题导向、结果导向，以提升服务质量为核心，紧盯工单处理、用户服务关键环节，针对2025年12月服务工作中暴露的薄弱环节开展专项攻坚，以真抓实改、务求实效的工作作风，推动服务指标全面优化、客户服务能力显著提升。

　　直面问题，精准查摆服务改进方向

　　2025年12月，遵义市分公司共处理省公司下发各类工单1.1万余张。通过对工单处理全流程复盘核查，发现服务工作存在三方面需重点改进的环节：一是考核工单管控仍需加强，个别工单存在超时或返单不规范情况，对全市服务考核造成一定影响；二是工单处理效率仍有提升空间，故障及新装工单处理时长偏长，影响用户体验；三是区域管理均衡性不足，部分分公司工单规范性、返单质量存在波动，反映出责任落实、流程执行、过程管控仍需进一步夯实。

　　靶向攻坚，三项务实举措狠抓整改

　　针对查摆的突出问题，分公司不回避、不敷衍，立即启动专项整改，逐项落实有效措施：

　　一是压实责任，强化工作落实。通过公客调度会部署服务整改工作，进一步明确各区县分公司服务主体责任，将关键考核指标分解到岗、责任到人，明确整改要求、压实工作责任，杜绝“推诿扯皮、敷衍了事”。

　　二是强化管控，紧盯超时预警。建立工单每日动态管控机制，安排专人负责工单跟踪，每天16:00梳理、提醒次日11:00前即将超时的工单，第一时间推送至责任单位，督促提前处置、限时办结，形成“预警-督办-办结-反馈”闭环管理，从源头防范工单超时问题。

　　三是重点攻坚，规范服务流程。聚焦问题较为集中的区域，实行市场部人员包片指导负责，规范工单返单、审核、上报全流程操作，严格核查工单真实性、完整性，逐单把关、逐单验收，坚决杜绝虚假返单、不规范返单行为。

　　成效显现，服务质量实现大幅提升

　　通过扎实整改、逐项落实，2026年1—3月在工单量环比增长的情况下，全市服务质量实现稳步提升：全市接收工单30050张，工单量较2025年10—12月的21149张环比增长42.1%，工单超时率从0.45%下降至0.32%。在业务量增加的同时，各项核心指标持续向好——考核工单超时及不规范现象占比环比下降0.13%；故障工单平均处理时长控制在8.5小时以内，新装工单平均处理时长控制在6.8小时以内。服务规范性、响应速度同步改善，以实际行动提升服务质量。

　　特别是2026年2月2日至9日标清节目停播及频率资源优化调整期间，一线营维人员坚守岗位、上门服务，累计处理各类工单6500张，以高效响应最大限度降低频道调整对用户的影响。公司结合上门服务开展“服务+业务”同步推进，主动向用户讲解频道优化内容，推介相关产品业务，期间实现业务收入稳步增长。

　　长效巩固，持续夯实服务保障根基

　　分公司党委班子深刻认识到，服务质量是企业生存发展的生命线，必须常抓不懈。下一步将坚持务求实效原则，推动服务质量持续提升。一是健全常态化工单动态管控机制，固化超时预警、重点督办等有效做法，强化过程管理，确保问题早发现、早处置。二是建立服务质量定期复盘分析机制，持续梳理服务短板，优化工作流程，不断提升服务标准化、规范化水平。三是完善服务考核与激励约束机制，将服务质量与绩效挂钩，推动责任落实、执行到位，以更加优质、高效、便捷的服务，为公司高质量发展提供坚实保障。

　　主办：贵州省广电网络公司

　　■ 股票名称：贵广网络

　　■ 股票代码：600996

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